ההיסטוריה של שירות הלקוחות

עסקים

במשך עשורים שלמים, קינאו הישראלים ברמת השירות ממנה נהנים אזרחים בארה”ב ובמדינות אירופה המערבית, לעומת השירות הקלוקל שאפיין לאורך שנים את ישראל. ואז החלה תנופת השירות של ארגונים עסקיים בישראל, ולכאורה הצלחנו להביא את רמת השירות בארץ לזו של מדינות המערב הקלאסיות, אך האם זהו אכן המצב? האם אנחנו באמת מבינים מה זה שירות והאם אזרחי ישראל באמת זוכים לשירות טוב?

אין שום ספק שכיום נהנים אזרחי ישראל משירות טוב הרבה יותר מזה שחווינו פה לפני עשרים ושלושים שנה, אבל זה עדיין רחוק מהרצוי, והבעיה טמונה לטענתו, בחוסר ההבנה לגבי מהו שירות טוב.

מה זה שירות טוב?

מענה מהיר בטלפון, ברכה ראויה ללקוחות המתקשרים, האפשרות להחזיר מוצרים תקולים ולקבל את הכסף חזרה, שירות במייל וכדומה – כל אלה הם מרכיבים בסיסיים בשירות. מגדיר אותם כנימוס אלמנטרי מול הלקוחות ששמו מכספם בעסק שלנו, ואם בזה יודעים היום ארגונים עסקיים בישראל להתגאות כשהם מדברים על השירות שלהם, אז מצב השירות בארץ לא טוב.

שירות הוא בראש ובראשונה מקצועיות. איש שירות צריך להיות איש מקצוע, איש שיודע לתת תשובות מקצועיות על כל השאלות של הלקוח סביב המוצר שהוא קונה. איש מקצוע שיודע להמליץ ללקוח את ההמלצות הנכונות והראויות על פי האינטרס של הלקוח ולא של המעסיק. איש מקצוע שיודע להתאים את המוצר ללקוח כשמתגלה חוסר התאמה. זוהי חוויית השירות שאותה מחפש הלקוח הטיפוסי כאשר הוא נכנס לבית עסק במטרה לרכוש מוצר.

מדוע השירות בישראל אינו ברמה הרצויה?

שירות עולה כסף. הרבה כסף. הרבה יותר זול לשכור חיילים משוחררים, לשלם להם שכר מינימום ולהחליף אותם אחרי חצי שנה, מאשר לגייס אנשי מקצוע, להכשיר אותם על בסיס קבוע, לשלם להם סכומים אטרקטיביים שישאירו אותם בתפקידם לאורך זמן, לאפשר להם לרכוש ניסיון ולהפוך אותם לאמני שירות. הרבה יותר יקר לפעול למען האינטרסים של הלקוח מאשר למען האינטרסים של החברה. האינטרסים של החברה הם בדיוק אותם אינטרסים של הלקוח, ואם הלקוח אינו שבע רצון, גם החברה לא תהיה שביעת רצון. שביעות רצון בהקשר זה, זה לא רק חוויית קנייה סבירה.

כיום, בעיקר עם התחרות שמגיעה מכיוון האונליין, לקוחות מחפשים חוויית קנייה ושירות יוצאת דופן, חוויה שהם יוכלו לספר עליה לקרובים להם, ושתשאיר להם טעם של עוד. זה האינטרס של הלקוח עצמו, וזה גם האינטרס של החברה.

עד שהחברות העסקיות בישראל לא יבינו את האמת הפשוטה הזאת, לא יחול כל שינוי ברמת השירות בארץ. עד שחברות לא יעדיפו לפתח אנשי מקצוע שירכשו ניסיון מקצועי ויהפכו לאשפים בתחום השירות, רמת השירות בישראל לא תשתנה. המצב במדינות המערב לא שונה בהרבה. על אף שבמדינות אלה רמת הנימוס הכללית היא גבוהה יותר מאשר בישראל, וזה מה שנושאים אליו את עיניהם הישראלים, בפועל, גם במדינות אלה לא תמיד השירות הוא ברמה הראויה.

ואחרי שאמרנו את זה, ארה”ב היא אולי המדינה היחידה בה ישנה מודעות גבוהה של שירות, וכל איש שירות הוא גם איש מקצוע. זה מתחיל במדים, בכללים נוקשים של מדיניות השירות וברצון אמיתי לעזור ללקוח, רצון שאותו מטמיעות החברות בעובדיהן בצורה שיטתית, ועם לא מעט השקעה כספית.